Una delle croci di un imprenditore o manager è il dover risolvere problemi, il cosiddetto “Problem solving“, che andrebbero risolti dal personale addetto.
L’argomento è scottante ed in questo articolo “10 abilità soft skill” si ribadisce che il problem solving sarà una delle soft skills più richieste nel mondo del lavoro nei prossimi anni.
Ma vediamo più nel dettaglio cosa è il problem solving.
L’autorevole dizionario Oxford English Dictionaries definisce il problem solving come: “il processo di trovare soluzioni a difficoltà o problemi complessi”.
Calandolo nella realtà lavorativa, si sta parlando di determinate tipi di situazioni che non sono il semplice il “cliente non risponde al telefono allora gli mando una mail con priorità alta”.
Piuttosto, più coerentemente “il cliente non risponde allora analizzo la sua scheda o i dati del CRM e scopro che non ci sono suoi feedback da più di un mese appena dopo l’ultima consegna del nostro prodotto. La soluzione più appropriata potrebbe essere una visita da lui da parte del sales accountant manager, oggi si usa chiamare così il personale commerciale che segue e cura la clientela, ed appianare qualsiasi disaccordo o problema rimasto celato.”
Inizialmente, quando facevo l’incontro preliminare del nostro programma di training aziendale con il titolare ed i manager, dopo una lunga analisi delle problematiche soggettive di ogni collaboratore e dipendente, partivo poi con il mio programma fatto di procedure e sistemi condivisi che aveva si il pregio di creare un sistema organizzativo e manageriale con cui tutti parlavano la stessa lingua, ma rimaneva un problema.
Non tutti lo usavano con la stessa intelligenza o abilità.
Dipendeva dalla persona, dal suo grado di problem solving.
Per ovviare a questo limite intrinseco non bastava bacchettare il personale e farli sforzare sull’attenersi al sistema manageriale.
Abbiamo anche provato a farlo ma a parte l’essere accolto come un ispettore ed incutere timore, in pratica c’era un clima in cui la paura di sbagliare e la paralisi delle decisioni la facevano da padrone abbassando motivazione ed umore.
Ho dovuto rimboccarmi le maniche e mettermi a lavorare di brutto.
In parole semplici:
- Incontrare ogni singola persona e stilare un programma personalizzato di training che risultasse efficace per migliorare il suo grado di problem solving e le altre soft skills deboli
- Migliorare il sistema organizzativo-manageriale introducendo delle procedure che non solo agevolassero il problem solving del personale ma addirittura lo “esercitassero” come viene fatto con un normale esercizio fisico in palestra.
Riguardo al passo 1 avendo fatto molto studio e training sulla crescita personale ho subito avuto un buon riscontro da quello che veniva fatto.
Non mi accontentavo di una migliore condizione personale ma richiedevo sempre un aumento della produttività basata su numeri e indicatori misurabili.
Per quanto riguarda il passo 2 abbiamo implementato le seguenti procedure:
- non risolvere mai un problema che un subordinato vi presenta;
- indagare sempre sulla vera causa del problema;
- risolvere il problema solo dopo un’accurata indagine e dopo aver esaminato tutte le cause possibili, se il vostro subordinato non lo ha fatto;
- non cercare mai di risolvere il problema se la soluzione è già prevista nella policy generale.
Rendendole basilari e permanenti per tutto il personale, i manager ed i responsabili hanno iniziato a smettere di risolvere i problemi che venivano dal basso disperdendosi dalle loro mansioni ed abbassando la produttività della loro area.
Ora invece la musica era più o meno questa:
Subordinato: “ho un problema, non riesco ad alzare gli appuntamenti per i venditori e qualcuno di loro si sta lamentando…”
Manager: “Capisco. Che cosa proponi di fare? “
Subordinato: ” Uhm … beh… non so di solito ci pensi tu. Non sono abituato a risolvere questioni così delicate.”
manager: ” Bene. Ora te ne devi occupare tu. Analizza la situazione e poi proponimi una tua soluzione. Ti aspetto domani mattina alle nove nel mio ufficio con la tua proposta.”
Nel frattempo il manager non se ne starebbe con la mani in mano ma dovrebbe fare una sua indagine per capire cosa sta succedendo. Così quando il suo subordinato arriverà con o senza soluzione il giorno dopo potrà agire in uno dei seguenti modi:
il subordinato ha trovato una soluzione fattibile e pertinente e quindi lo incoraggia a portare avanti la cosa mostrandosi soddisfatto del suo sforzo ed impegno;
il subordinato ha trovato una soluzione ma non è fattibile e pertinente allora il manager lo affianca e gli mostra quello che lui ha scoperto compreso il riferimento a tutte le policy generali che trattano il problema presentato. Non sarebbe sbagliato se il manager insistesse ancora per fargli trovare a lui la soluzione.
Ora tutto ciò è abbastanza normale quando vado nelle azienda che seguo ma non si può dire che sia impeccabile. Spesso mi trovo in mezzo tra un dipendente problematico, stile impiegato delle poste, ed un manager disperato per il continuo flusso di problemi da risolvere.
Per fortuna non è sempre così.
La realtà ora è la trasformazione di un’azienda completamente titolare-centrica dove ogni decisione importante passava da lui con conseguenze devastanti sia in termini di sovraccarico e stress per il titolare sia in termini di demotivazione e bassa produttività del personale.
Ad una azienda persone-centrica dove responsabilità, produttività ed autonomia di ogni persona che vi lavora è il vero mantra di un’azienda di successo.
Dove il problem solving non è una risorsa rara ma viene continuamente allenata e migliorata sia a livello individuale sia a livello di sistema manageriale.
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